1，客户满意度与客户忠诚度客户满意度(CustomerSatisfaction）是CRM中的一个核心概念，它由以下三个基本因素构成：（1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。（3）客户参与程度

展后及时对展览参展商进行系统的数据分析，将有利于展览组织机构根据参展商与参展行业具体情况评估展览工作，并根据参展商的意见反馈对展览工作进行改进。就具体指导而言有以下作用：（1）为展览组织机构进行新的展览项目的可行性分析提供数据依据。（2）结合国内类似的展览活动进行横向对比，分析并借鉴其优势。

1．评估对象参展商数据分析是基于更深人了解参展商的行业分类、参展效果、对专业观众和展览组织机构的满意度以及对展台设计搭建项目的忠诚度等内容作为分析项目所进行的评估。2．样本结构参展商的行业分类、所属区域、企业构成等基本信息是展览组织机构在参展商组织过程中就已获得，信息的有效性一般较高，而

3．建设差异化的营销渠道信息化时代，目标客户在参展决策过程中，不同营销渠道所产生的作用力与影响力也有所不同。展览组织机构要从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立的实际能力等角度出发，建设差异化的营销渠道，有效地解决营销渠道资源配置不当、成本结构受损、客户感受削弱的实际问题。在这方面，德国展览

客户价值管理(Customer Value Management，即CVM）是国际展览组织机构高度认同的管理理念。在我国，展览展示业在推动CVM的过程中由于概念不清、目标不明而经常进入各种误区，致使展览组织机构获取客户的成本增加、流失率升高、忠诚度降低，进而影响展览项目的长期获利能力，为有效避免展览

按照CRM的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。展览CRM的客户价值管理可以帮助展览组织机构建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理地对客户进行分类，并制定相应的使客户满意的策略，提供个性化服务。根据展览服务实践，客户

我国展厅设计行业在导入展览CRM时的最大问题是不知道如何正确运用客户数据并进行科学整合从而使其上升为有价值的信息为管理和营销服务。根据相关调查，不少展览组织机构连客户档案都难以建立和健全，因此，展览组织机构要想成功应用CRM系统，目前最重要的是建立健全以参展商和专业观众为主体的数据库，并在此基础上逐

1．积极贯彻展览CRM的管理思想，强调客户满意度提高对客户的关怀，明确客户需求，从而确定与客户的合作关系，这是展览展示组织机构实施CRM的关键所在。“以客户为中心”的口号在展览业中盛行多年，但落实不够到位，大多数展览组织机构在展前给参展商很好的承诺，但展中服务不周、展后沟通不够，导致大量客户流失

一、展览CRM的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM）对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助展台搭建公司实现管理理念变化的工具。利用这种工具，企业可以通过多种渠道（电话、电子邮件、无线通信、一对一的直销等）为客户提供全方位的服务，所提

2003年一场突如其来的SARS却将中国人从收获的幸福中拉了出来。疫情发展始料不及，并很快演化成对全球化时代人类经济的一次重大挑战。高速行驶的中国展览展示业在最快速发展的阶段中遭遇到了前所未有的寒流。虽然大疫已过多年，但潜在的、不可预知的突发性危机还将继续威胁与考验展览这个产业。（一）突发性危机

随着网络技术的迅速发展，电子商务不断地蚕食展览业。电子商务加速了进入展览领域的步伐，并对传统会展业产生巨大的、革命性的影响。电子商务对欧马腾展览公司产生巨大影响基于以下特性：1．传统展览缘由于促进商品流通，以此为目标的经贸展览在展览中占据重要地位，这些展览本身就是商务活动。电子商务是商务活动的电

危机事中管理阶段是危机已经冲破预防线而爆发。此时，展览企业应在最短的时间内扭转被动局面，迅速、准确地识别危机，快速建立和运转危机处理组织机构，制定危机处理策略，实施危机处理方案。危机事后管理阶段，一方面应采取措施消除危机给展览项目和企业带来的消极影响，另一方面，需对危机管理的经验教训进行认真、系

英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特认为，预防是解决危机的最好办法。通过危机的预防措施，企业管理者可以寻我和发现产生危机的各种诱因，并采取相应的措施最大限度地将这些诱因在爆发前进行彻底和部分清除，从而避免危机的爆发或降低危机的危害程度。预防阶段解决危机的成本较小，而且作用也最大。因为，危机管理重在预防，

展览现场会出现突发事件，应对突发事件将考验展览展示组织机构的整体管理与组织效率，展览组织机构在危机和紧急事件中要扮演领导角色，要表现出足够的冷静与魄力。最好能列举可能发生的紧急事件，按事先设定的措施来处理，以防措手不及。1．紧急医疗最有可能发生的是紧急伤病事件，参加展览的人比其他人更容易受伤

1．组织指挥的权威性（1）权威性实现的条件一一“岗位权力”的认同。展览设计活动中，一旦发生突发事件，现场安保工作的指挥者需要有一个良好的决策环境，即能拿到“尚方宝剑”，得到指挥授权，他们所享有的这种权力且称之为“岗位权力”。对各级指挥者“岗位权力”的授予往往与本人行政职务无关，此时现场指挥者的权

1．统一指挥原则展览活动本身的复杂性决定安保工作必须实行统一指挥。在展览活动中，安全保卫工作涉及治安、交通、消防等多个相关部门的工作，是一项由多部门协同作战的系统工程。为防止出现各部门各行其是冷出多头，使一线人员无所适从的局面，展览开幕前须建立一个强有力的指挥系统，以保证各部门步调一致。将分散独

展览活动通常由政府组织或展览设计组织机构在特定时间内油不特定多数人参加的公共活动，相关的活动内容还包括公关事件、文艺活动、展览、展销等。随着社会经济的发展，国际间交往的扩大，展览活动与日俱增，规模也越来越大，安保工作也就显得十分重要。大型展台设计搭建具有以下特点：一是规模大。参加的人员少则数千人

3．承运商的作用承运商参与了同货运有关的以下活动：为客户选择最适合的运输方式；为客户选择最适当的承运人并签订运输合同；组织货物拼装；制备有关单证；协助客户达到有关法规和信用证的要求；代为清关；向用户提出包装建议；代办运输保险；代办仓储、分拨业务；对运输中的货物进行监管等。承运商的作用归纳：组织协

随着展览业的快速发展，展览物流从展览的组织过程中逐渐细分成一项专业的服务，这项服务常由专业的展览运输代理商来承担。运输物流展览设计以展品运输为主。按业务性质来分，展品运输应归入现代物流业范畴，且以物流业中的运输业为主,具有明显的货运代理的特点，当然，还具有展品的某些特殊要求。了解展品运输的性质和基本

现代展览评价展位是否成功的标准不是看它华丽和奢侈程度，而是看它的沟通能力，它所表达的概念，展位所确定的功能性和展品本身的内涵。因此，展位可以理解成一张企业的名片，展位的大小、设计、外观必须尽善尽美，符合竞争标准，才能使参展商在展览中具有竞争优势。主场搭建商通常由展览组织机构指定沩参展商提供展位搭